В некоторых случаях, особенно если вы предлагаете аудитории новый аналог знакомого ей инструмента, людям нужно давать полную свободу действий и объяснять только те функции, которые их действительно интересуют. Ее принцип заключается в том, что посетители ресурса видят всплывающие окошки с пояснениями, когда наводят курсор на интересующие их элементы интерфейса. Помимо такого мозгового штурма, вы можете провести небольшой опрос для потенциальных или существующих клиентов.
Совет №2: Сосредоточьтесь На 1-й, 2-й И 3-й Пользовательской Сессии
- Вместо того чтобы пытаться научиться самостоятельно, у пользователей есть руководство — последовательный тур по продукту или набор интерактивных подсказок — рассказывающее им все необходимое для начала работы.
- Если знакомство с вами будет увлекательным, пользователи захотят продолжить его.
- Если у вас платный продукт, отличный способ предоставить пользователям ценность и побудить их купить ваш продукт — предложить им freemium.
- Геймификация — это вид интерактивного контента, когда для вовлечения клиентов используют игровые механики.
Онбординг — это ускоренная адаптация пользователей к возможностям и интерфейсу вашего приложения, сервиса или интернет-магазина с целью их последующей конвертации в платящих клиентов. Как правило, этот процесс состоит из нескольких шагов и подразумевает обучение юзеров как на самом онлайн-ресурсе, так и за его пределами посредством email-рассылки. Контекстная коммуникация состоит из сообщений, которые вы отправляете своим пользователям.
», — Кэти Сьерра (Kathy Sierra), автор книг по программированию, консультант по вопросам пользовательского опыта и лояльности. Анализ точек падения в воронке помогает улучшить вовлеченность пользователей. Например, компании могут использовать инструменты аналитики для выявления проблемных областей. Максимизация принятия продукта через реферальные программы может значительно увеличить базу пользователей. Например, Dropbox предлагает дополнительное пространство за привлечение новых пользователей.
Что это такое и как это сделать правильно, рассказал Матвей Носов ― руководитель отдела бизнес-консалтинга в технической поддержке Unisender с 6-летним опытом. Эти электронные письма были эффективным способом автоматически помочь людям получить максимальную отдачу от CloudApp, не рассылая всю документацию по продукту всем сразу. В других электронных письмах спрашивалось, хотят ли квалифицированные специалисты по продажам подписаться на групповой план. Этот пример автоматически персонализируется для получателя со ссылкой на «трех человек» в его компании, которые уже используют CloudApp. Пользователи, которые соответствуют критериям «вероятные покупатели», получат электронные письма от менеджера аккаунта Мобильное приложение AffShore CloudApp с предложениями демо-версий.
Многие компании считают, что смысл онбординга заключается в раскрытии как можно большего количества функций за раз, однако это суждение ошибочно. Создавая слишком длинные и подробные руководства для пока еще неопытных пользователей, вы можете перенасытить их информацией и подтолкнуть к уходу. «Продуманность того, где и как клиент сталкивается с контентом, важна так же, как и сам контент. Ваше потрясающее справочное видео не сможет помочь пользователю здесь и сейчас, если оно доступно только в справочном центре, а клиент испытывает проблемы с настройкой учетной записи. Люди нуждаются в том, чтобы в самом контексте были заложены возможности для преодоления текущих проблем». Вы можете поступить так же, как Ausmed — предложить бесплатный доступ к продукту всем, кто согласится пройти ваш процесс адаптации, пока вы будете наблюдать за тем, как они это делают.
Лучший способ сделать это — запустить тесты пользовательского опыта (UX) и проанализировать, как обменник криптовалют клиенты реагируют на ваш onboarding-процесс. Если в вашей компании есть команда по работе с клиентами, вы можете отслеживать переходы, создавая контрольные списки, соответствующие потребностям клиентов. Когда пользователи завершают действие, представители отмечают соответствующий шаг.
Создание Тестов Пользовательского Опыта (ux)
Макс и его команда настроили этот процесс, чтобы автоматически находить людей подключенных к MailChimp, когда новые пользователи создают учетные записи AdRoll. Он начал с поощрения интеграции MailChimp через электронную почту и уведомления в приложении. Сообщения, ориентированные на MailChimp, не должны доставляться всем новым клиентам AdRoll, а только тем, кто также использовал MailChimp.
Технология стала настолько популярной, что ее стали широко применять маркетологи. Если команда не участвует в онбординге, новичок может месяцами оставаться гостем. Один живой вопрос в общем чате — и у человека появляется ощущение, что его приняли.
Небольшая персонализация и сегментация во многом помогут пользователю совершить первое успешное действие и не только. Как видите, в списке перечислены практически все проблемы, с которыми можно столкнуться при использовании продукта. Использование интерактивного гида — один из лучших способов обеспечить обзор продукта и увеличить его принятие, а следовательно, и удержание. Не каждый пользователь охотно тратит свое время на предоставление обратной связи. Вместо того, чтобы торопить их с оплатой, дайте им возможность совершить обзор продукта.
Этот слоган быстро и просто сигнализирует о том, что компания не удовлетворена, пока не удовлетворены ее клиенты. «У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление».— Уилл Роджерс, американский ковбой, комик, актёр и журналист. Pinterest в онбординге также отводит много внимания указанию пользователем своих интересов, ведь от этого напрямую зависит его опыт на ресурсе.
Если вы побуждаете людей пройти некое обучение, их путешествие должно вознаграждаться WOW-моментом, выражающим ключевую ценность вашего продукта. Иными словами, добравшись до этого заветного этапа, они уже должны четко понимать, какие главные функции им предлагают. Теперь, когда вы спланировали процесс адаптации, можете перейти к его практическому воплощению. Обучить нового пользователя навыкам работе в своем продукте, показать функционал и помочь ему в осознании ценности предлагаемого вами решения — основные задачи процесса адаптации. Заключение Обойтись без онбординга компании, выпускающей виртуальный продукт, по-прежнему можно. Но заплатить за своё нежелание более активно взаимодействовать с клиентами придётся их постоянным оттоком к конкурентам.
Кому Нужен Онбординг Клиентов И Как Его Построить
Ниже мы рассмотрим лучшие практики по совершенствованию вашего онбординга. Онбординг — это способ подсказать пользователю, что ему делать на сайте или в приложении для получения определенного результата. Onboarding — процесс, который непрерывно совершенствуется, а потому и методов его реализации существует множество. Какие-то созданы давно и при неумеренном использовании могут быстро наскучить пользователю, другие находятся на пике популярности.
Эффективный онбординг увеличивает число ваших сторонников, а значит, и индекс потребительской лояльности. Если клиент поймет, что работать с сервисом комфортно и легко, больше шансов, что он станет постоянным пользователем. Детальный разбор всех элементов, позволяющий обучиться работе с программой в удобной форме и в удобное время без помощи техподдержки. Если клиент хочет рассказать о себе подробнее, можно дать заполнить анкету в личном кабинете после регистрации. Когда команда уже достаточно большая, а процессы не в хаосе, пришло время все собрать в систему.